Az autószerviz olyan üzlet, ahol az ügyfél nem akar visszajönni — legalábbis nem szívesen. Jött, mert baj volt; elment, mert megjavították. A következő találkozás fél év múlva lesz, és addig egyetlen dolog dönti el, hova viszi az autót: az emlék, amit a szervizről őriz. Ezt az emléket egy jól időzített levél teszi jóvá.
Mi az utókövetés, és mi nem?
Az utókövetés nem hírlevél, nem akció, nem „lájkoljon minket”. Egy rövid, személyes üzenet a javítás után: elvégeztük ezt és ezt a járművén, minden rendben van azóta? Ha bármit tapasztal, keressen minket. Három dolgot csinál egyszerre:
- Megelőzi a reklamációt. Ha valami nem jó, az ügyfél most szól — nem két hónap múlva, dühösen, egy értékelésben.
- Emlékeztet. A szerviz neve újra megjelenik, pozitív összefüggésben. Fél év múlva ez a név jut eszébe.
- Megmutatja, hogy törődnek vele. Ezt a legtöbb szerviz csinálja is — csak az ügyfél nem látja. A levél láthatóvá teszi.
Mikor küldje?
Nem a lezárás napján — az még a számla ideje. És nem három hónap múlva, amikor már nem emlékszik, mi volt. A tapasztalat szerint egy-két hét a jó idő: az autót azóta többször használta, ha valami nem stimmel, már tudja; de a javítás még friss. Munkatípusonként érdemes eltérni: olajcsere után elég egy rövid levél tíz nap múlva; nagyobb javítás után két hét; műszaki vizsga után lehet, hogy nem is kell.
Mit írjon?
Röviden. Az ügyfél nem olvas el egy oldalt — három mondatot igen. Egy minta, amit nyugodtan átírhat a saját hangjára:
Kedves Kovács János! Szeptember 8-án az ABC-123 rendszámú járművén elvégeztük a következő munkát: olajcsere és szűrőcsere. Szeretnénk megkérdezni, hogy azóta minden rendben van-e az autóval. Ha bármit tapasztal, vagy kérdése van, keressen minket bizalommal — szívesen segítünk. Köszönjük, hogy minket választott!
Ami fontos benne: a konkrét munka és dátum (nem sablon), a kérdés (hogy válaszoljon), és a válaszcím a szervizé — hogy amit ír, az Önhöz érkezzen, ne egy rendszerhez.
Miért nem csinálja mégsem senki?
Mert kézzel nem megy. Napi öt-tíz lezárt munkalap, két hét késleltetés — ehhez valakinek listát kellene vezetnie, és minden reggel leveleket írnia. A pultnál erre nincs idő, és nem is ez a pultos dolga. Az utókövetés csak akkor működik, ha magától megy: a rendszer tudja, mikor zárták le a munkalapot, mi volt a munka, ki az ügyfél — és a beállított napon elküldi a levelet a szerviz nevében.
Két szabály, amit egy automatikus rendszernek is be kell tartania: aki nem kér értesítést, annak nem megy levél; és egy ügyfél egy napon egy levelet kap, akkor is, ha két autója volt bent.
Mit várhat tőle?
Ne csodát. Az ügyfelek egy része válaszol — többnyire egy köszönömmel, néha egy kérdéssel, ritkán egy panasszal. Az a ritka panasz az igazi érték: ott egy reklamációt előzött meg, és egy ügyfelet tartott meg. A többség nem válaszol, de fél év múlva emlékszik. A költség: egy egyszer megírt levél, és egy beállítás.
A Mechanóban
A munkalap lezárása után beállítható számú nappal a rendszer utókövető e-mailt küld az ügyfélnek, a szerviz nevében és szövegével — a napszám munkatípusonként állítható, a levél előnézettel és próbaküldéssel. A válasz a szerviz e-mail címére érkezik; a munkalapon látszik, mikor ment ki. Részletek a munkalap program oldalon.
És az adatvédelem?
Az utókövető levél a szerződés teljesítéséhez kapcsolódó, szolgáltatási üzenet — nem reklám —, de az ügyfélnek tudnia kell róla, és bármikor le kell tudnia tiltani. Erről a GDPR az autószervizben cikkben írunk részletesen.